Onlineshop und Kundentelefon

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Wie gut ist es, bei Fragen oder Beschwerden rund um ein Produkt einen Ansprechpartner der Servicehotline des Anbieters zu haben: Aber dann sollte es auch bitte funktionieren.




In Corona-Zeiten bei teils geschlossenen E-Zigarettenläden ist es ja mehr als hilfreich, kann man auf Onlineshops zurückgreifen. Bei einem Anbieter von Liquids aus der Tabakbranche kamen die bestellten ziemlich flott an den Kunden. Beim Auspacken staunt man nicht schlecht, wenn als Produktionsdatum vom Hersteller aufgedruckt der 28.02.2019 prangt: Schließlich fast 14 Monate lag es im Regal, bis es in der Dampfe landet.
Anlass genug vor der nächsten anstehenden Bestellung bei Servicedienst des Herstellers und Vertreibers anzurufen. Gerne möchte man doch sicherstellen, dass die „Altware“ nicht im nächsten Päckchen bei einem landet.
Erster Anruf bei der Service-Hotline: Dem vorgetragenen Anliegen kann man eigentlich nicht folgen, eine Lösung gibt es nicht, aber das Versprechen, noch am gleichen Tag eine Mail mit „Antworten“ zu senden. Besser wäre es gewesen, man hätte nicht nur einen Vermerk gemacht, der ohnehin im endlosen Weltall verloren geht, sondern hätte dem Kunden das Gefühl gegeben, ein wichtiges und vielleicht neues Problem angesprochen zu haben, um das man sich kümmern will.
Unnötig festzustellen, dass natürlich keine Mail oder gar ein Anruf kam, keine Kontaktaufnahme zum Kunden, wie eigentlich zugesagt. Kundenkommunikation sollte anders aussehen, vor allem sollte man den Zahler ernstnehmen.
Also, zweiter Anruf am Tag danach: Gleiche Situation, gleiche Antwort: „Da können wir nichts machen, da haben wir keinen Einfluss drauf“. Mag sein, aber das ist doch nicht die Frage, nochmals: Warum wird solche „alte“ Ware überhaupt verschickt? „Das ist doch nur ein Produktionsdatum – und kein Verfallsdatum“. Und warum wird das dann aufgedruckt, wenn es doch nur zur Verärgerung des Konsumenten beiträgt, der erkennt, dass nicht die neue Ware zu ihm kommt. Wer geht schon in ein Geschäft und kauft Ware aus der vorletzten Saison? Es gibt keine Lösung oder sinnstiftende Antwort/Erklärung, aber die Beschwerde oder Anregung wurde aufgenommen. Ah ja, und was hat der Konsument nun davon?




Da eine Bestellung am Telefon nicht erlaubt ist, was gegebenenfalls die Chance eines Vermerks „bitte nur frische Ware versenden“ gehabt hätte, kann man wiederum nur im Onlineshop bestellen. Liegt in der nächsten Lieferung erneut Ware mit einem Herstellungsdatum von über einem Jahr zuvor, kann man es kostenfrei und ohne Begründung zurückschicken. Toller Hinweis, leider ebenso wenig hilfreich wie kundenfreundlich. Diese beiden Telefonate hätte man sich echt sparen können, sie gingen voll ins Leere, sind nur Zeitverschwendung und extrem ärgerlich. Beschwerdemanagement sieht anders aus.
Und dann die Mail: „In Bezug auf Ihre Anfrage zum Produktionsdatum garantieren wir,
dass innerhalb von zwei Jahren ab Herstellungsdatum kein Qualitätsverlust der eLiquids auftreten sollte. Wenn die eLiquids kühl und dunkel gelagert werden, sind sie auch über diesen Zeitraum hinweg haltbar. Zur Zeit haben wir in unserem Bestand auch keine eLiquids mit einem Produktionsdatum älter als Februar 2019. Leider können wir technisch keinen Einfluss darauf nehmen, welche Charge versendet wird.“

Da bleibt nur die Hoffnung, dass der Shutdown wegen Corona bald vorbei ist, der Fachhandel wieder öffnet; schließlich kann man da sogleich die nicht „junge“ Ware über den Ladentisch zurückgeben. Und man sich bei den Herstellern die ernsthafte Frage stellt, was Sinn und Sinnhaftigkeit von Servicehotlines sind und welche Kundenorientierung damit einhergehen muss.

Nachtrag: flotte Ankunft der bestellten Liquids, Herstellungsdatum ist der 28. Februar 2019, Willkommen im Frischestore.